体验分从三个维度（商品体验、物流体验、服务体验）对店铺综合经营能力进行评分，可有效帮助商家全面分析店铺的经营情况，提高消费者对店铺的满意程度、降低消费者的决策成本，从而获取更高等级的权益，提升店铺转化效果。
本规范适用于百度优选平台内所有商家
商家体验分为5分制，最低为2.8分，综合商家近30天内的商品体验、物流体验和服务体验三个维度加权计算得出，具体指标定义与考核周期如下：
维度 |
指标 |
定义 |
考核周期 |
商品体验 （45%） |
商品差评率 |
近30天商品差评（1-2星）订单量/ 近30天有效评价量 |
近30天有效评价量 |
首次品退率 |
近30天发起售后且首次原因是商品品质问题的订单量/ 近30天物流签收订单数&虚拟商品（无需发货）确认收货订单量 |
近30天物流签收订单&虚拟商品（无需发货）确认收货订单量 |
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物流体验 （20%） |
订单配送时长 |
近30天签收订单配送时长之和（揽收→签收）/ 近30天签收订单量 |
近30天签收订单量 |
24小时支付揽收率 |
近30天支付→揽收在24h内的现货订单量/ 近30天揽收的现货订单量 |
近30天揽收的现货订单量 |
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物流负向反馈率 |
近30日产生物流负反馈的订单量 / 近30天支付订单量 *物流负反馈包括：物流差评（1-2星）；首次发起原因是卖家发货、物流问题的售后和投诉 |
近30天支付订单量 |
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服务体验 （35%） |
仅退款自主完结时长 |
近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款售后单量 *等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间； 由平台介入直接支持仅退款或退货退款单量不纳入考核计算。 |
近30天仅退款售后单量 |
退货退款自主完结时长 |
近30天每条退货退款&换货的售后单中，等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款&换货售后单量 *等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和； 由平台介入直接支持仅退款或退货退款单量不纳入考核计算。 |
近30天退货退款&换货售后单量 |
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平台求助率 |
近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单量/ 近30日支付订单量 |
近30日支付订单量 |
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IM平均响应时长 |
近30日消费者与商家对话轮次的回复时长之和 / 近30天人工咨询对话轮次总数 *只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟 |
近30天人工咨询对话轮次总数 |
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售后拒绝率 |
近30天已完结的发货后售后订单中，商家拒绝的售后单量 / 近30天已完结的发货后售后单量 *以下场景视为合理的售后拒绝，剔除分子 1）超售后期，平台客服或商家代开超期售后入口后，商家拒绝售后申请，未进入仲裁/或仲裁后非商责&非双方责任 2）消费者主动撤销/关闭售后 3）不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入分子 4）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款 5）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任 6）商家拒绝后，直接操作退款，无需退货 7）发货后仅退款场景，商家拒绝时物流显示已签收 |
近30天已完结的发货后售后单量 |
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加分项 |
运费险覆盖率 |
近30日运费险保障的支付订单量 / 近30天可开通运费险的支付订单量 |
近30天支付订单量 |
顺丰发货率 |
近30日顺丰发货的订单量 / 近30天发货量 |
近30天发货量 |
1.4.1店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示体验分，不满足此条件暂无体验分
*有效支付订单：百度优选线上支付成功的订单，实付金额 ≤ 2元订单以及作弊订单不纳入考核计算。
1.4.2综合体验分 = 商品体验得分*45% + 物流体验得分*20% + 服务体验得分*35%+加分项，最高得5分。
*主营类目为"技能培训","虚拟码","虚拟充值"的商家（主营类目取该店铺近30天支付GMV最大的类目），不考核物流体验分，综合体验分 =商品体验得分*50% + 服务体验得分*50%
商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和首次品退率，并根据商家各指标在所处行业的综合排名计算得出；
物流体验：分值来源于近30天的订单配送时长、24小时支付揽收率、物流负向反馈率，并根据商家各指标在所处行业的综合排名计算得出。满足平台【优质物流】的商家，若商家物流体验原始得分＜4.8分，将直接提升至4.8分；若物流体验原始得分≥4.8分，则正常计算展示原始得分。
优质物流标准：需同时满足以下所有标准
若以下任一指标不达优质标准（空值，定义为非优质），商家不再享受物流体验得分保障，正常展示原始得分：
指标 |
优质标准 |
30天支付订单量 |
>=300 |
24H支付揽收率 |
>=90% |
订单配送时长 |
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物流负向反馈率 |
服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、平台求助率、IM平均响应时长、售后拒绝率，并根据商家各指标在所处行业的综合排名计算得出。满足平台【优质服务】的商家，若商家服务体验原始得分＜4.8分，将直接提升至4.8分；若服务体验原始得分≥4.8分，则正常计算展示原始得分。
优质服务标准：需同时满足以下所有标准
若以下任一指标不达优质标准（空值，定义为非优质），商家不再享受服务体验得分保障，正常展示原始得分：
指标 |
优质标准 |
30天支付订单量 |
>=300 |
IM平均响应时长 |
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仅退款自主完结时长 |
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退货退款自主完结时长 |
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平台求助率 |
加分项：若近30天的运费险覆盖率≥50%，则为体验分总分加0.02分；若近30天的顺丰发货率≥50%，则为体验分总分加0.05分
体验分每天更新，具体时间以后台展示的更新时间为准。
百度电商商家工作台—>综合电商—>列表左侧点击【数据】—>点击【商家体验分】
由商品体验、物流体验、服务体验三大维度（共10个子项指标），以及特色服务附加项（共2个子项指标）构成。
满分制5分，最低2.8分。
商家可点击指标卡，下钻进入对应指标的诊断详情页，分析详细商品或订单问题。
体验分应用于平台营销活动提报广告投放等场景。
3.1 【流量倾斜】体验分越高，曝光机会越高；
3.2 【广告投放】体验分低的商家，限制投放规模；
3.3 【活动提报】体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定活动；
3.4 【商城准入】体验分达到某一门槛时，店铺商品可在商城展示。
4.1商家在百度优选平台的登录、使用等行为即视为已阅读并同意本规范的约束，若商家不同意或对本规范的相关规定有异议，应立即停止使用百度优选平台的相关服务，并及时向百度优选平台反馈。
4.2百度优选平台有权根据相关法律法规或运营的需要，对本规范进行修改更新并执行公示程序。百度优选平台商家应经常查看以便获得最新信息，若商家继续使用平台服务，则视为同意本规范的修改或更新；若商家不同意修订后的规则的，应立即停止使用百度优选平台服务。
4.3平台商家的相关行为，发生在本规范生效之日或修订之日以前的，适用当时的规范。发生在本规范生效之日或修订之日以后的，适用本规范。
4.4 本规范于2022年6月28日首次发布，于2024年10月22日进行修改并公示，于2024年10月29日正式生效执行。
